PREMIERS PAS DANS LES NUAGES
Avant d'arriver a la perfection du sourire et du travail, une longue formation est indispensable
L'envers du sourire
Les compagnies d'aviation se livrent à une concurrence très vive.
La plupart du temps, étant liées entre elles par des accords qui fixent les tarifs, elles ne peuvent jouer sur le niveau des prix, aussi la compétition est-elle farouche dans le domaine du matériel volant, de la commodité, du confort. Telle est encore la psychologie du voyageur aérien que les grandes compagnies qui tirent, en outre, argument de la prévenance et de la courtoisie de leur personnel en contact avec la clientèle ; pour les compagnies d'aviation peut être encore que pour toute autre entreprise commerciale, le sourire est toujours et restera longtemps l'un des moyens les plus sûrs de conquérir le client et de le conserver.
Mais sait-on ce qui se dissimule derrière cet acte humain en apparence si facile ?
Connait-on les servitudes qu'il faut dominer, la préparation professionnelle et le travail nécessaires pour que deux lèvres se relèvent aimablement et distinguent leur possesseur du guichetier grincheux ou du scribouillard endormi ?
Non, généralement on ne sait pas ce que l'amabilité représente de travail et de courage ni quel est l'envers du sourire.
A la recherche de l'oiseau bleu
Parmi les professions qui traditionnellement se doivent de payer au sourire un large tribut, celle d'hôtesse de l'air a sans doute fait couler le plus d'encre. et provoqué le plus d'articles fantaisistes.
Essayons de rétablir la vérité …
Du cinéma de quartier
à la cabine du "Constellation"
Orly semble mijoter dans le crachin d'automne. L'équipe de nettoyeurs s'est emparée de la cabine du (Super-Constellation ». Apres les embrassades, les premiers passagers ont filé dans la nuit vers Paris dans les voitures venues les accueillir, tandis que d'autres attendent dans le
car brillamment éclairé.
Devant l'aérogare, une camionnette bleue dont le moteur tourne au ralenti attend, elle aussi, pour partir, d'avoir fait son plein de passagers : mais ceux-là portent un uniforme bleu ma-rine, c'est l'équipage. Les hommes fu- ment sans rien dire, assis, les cou- des aux genoux. L'hôtesse a retiré son béret et, malgré le froid, s'est déchaussée et a posé ses pieds brûlants sur le plancher de la voiture.
Encore un vol de plus. Les yeux un peu rougis par la fatigue, les oreilles bourdonnantes, elle regarde machinalement le triste paysage de banlieue qui défile et pense, intensément, au bain chaud et à la chambre de jeune fille qu'elle va retrouver dans quelques minutes.
A un feu rouge, là camionnette s'est arrêtée devant un cinéma de quartier; sur la façade, l’affiche vante un film déjà vieux et l'on reconnait sous le bariolage naïf une célèbre vedette
en uniforme d'hôtesse de l'air.
Aux yeux du souvenir (extrait)
Affiche et photos du film « Aux yeux du souvenir »
Alors, tandis que la camionnette fonce vers Paris à travers les rues luisantes. Nicole X., hôtesse à Air France. sur le secteur d’Extrême-Orient quatre ans de métier et 4 000 heures de vol, hausse un peu les épaules et sourit.
Ce film qui peut-être a décidé de sa carrière, ce concours il y a quatre ans. le premier contact avec Air France. Comme tout cela lui parait déjà loin.
Pas de cerveau électronique, hélas !
Rue Médéric, à Paris, face à l'Ecole Hôtelière, il y a un petit bistro pareil à tant d'autres où l'on peut s’acheter des gauloises et donner un coup de téléphone : chaque année, à pareille époque, il connait un défilé de jeunes filles fébriles ou faussement calmes et le garçon ne s'émeut plus de cette invasion.
Tout à l'heure l'une, s'est précipitée : « Vite. je vous en prie. une adresse d'oculiste. Il faut que je passe une visite tout de suite ».
Tandis que la patronne et le garçon se plongent dans l'annuaire la jeune fille se ronge les ongles d'impatience. Dans le hall de l'école, face à une pancarte «Concours d'hôtesses, au fond du couloir », une silhouette coiffée à la Jeanne d'Arc examine à la dérobée une « queue de cheval » blonde. Plus loin, des chaises où des manteaux, des « duffle-coats », des écharpes, dépouilles charmantes, sont entassés pêle-mêle. Puis une vaste salle où des gens, par petites tables, semblent mener un championnat de bridge.
Près de l'entrée, une employée souriante répartit des piles de dossiers sur deux tables, d'autres jeunes filles attendent sagement assises sur des chaises. Tout cela rappelle aussi les souvenirs d'examen ! Pour un peu on s'attendrait à trouver un tableau noir.
Mais les examinateurs sont de jeunes femmes et des hommes jeunes ; ici point de professeurs barbus !
A Air France, depuis deux jours, on sélectionne » des candidates hôtesses.
Le scénario est devenu rituel ; une annonce dans la presse : « On demande. » à laquelle a succédé une pluie de lettres déferlant sur la direction du personnel. Premier tri; des 600 missives reçues on élimine d'emblée ce qui, a priori, doit être éliminé : ignares, illuminées, farceuses évidentes. Et il faut constituer des dossiers avec tout le reste, patiemment, coller les ternes photographies qui peuvent trahir un frais visage et les épreuves d'art qui dissimulent au contraire l'acné ou le duvet. On élimine sans pitié celles qui envoient leurs photos en tenue « froufrou » ou en « infra bikini ». On pointe les curriculum vitae, on lance enfin les convocations. Routine ingrate mais nécessaire.
La politique actuelle de sélection des hôtesses d'Air France, on peut dire qu'elle est l'aboutissement de près de deux années de travail, d'obstination, d'efforts.
La connaissance de l'anglais et, éventuellement, d'une deuxième langue vivante, est exigée pour être hôtesse de l'air. Ici quelques candidates en tête à tête avec leurs examinateur»
Car on n'a pas encore trouvé de machine, aussi électronique fut elle, capable de résoudre ce problème presque comparable à celui de la quadrature du cercle : trouver des hôtesses qui remplissent, comme on dit, les « conditions requises ».
Ces conditions, c'est à des cerveaux humains qu'il faut recourir pour les discerner ; c'est au jugement, au flair d'hommes et de femmes de métier qu'on doit faire appel, à ces représentants des services « Formation » de la direction du personnel, de la direction de l'exploitation, à ces hôtesses et stewards chevronnés qui vont, des jours durant, passer au crible des techniques psychologiques, au tamis de leur expérience, plusieurs centaines de jeunes femmes et de jeunes filles.
Cela paraît facile et agréable, on donne un coup de coude au collègue désigné comme examinateur :
« Tu fais partie du jury d'hôtesses, veinard !. »
Mais on ignore les difficultés de leur tâche. Ils n'ont pas le droit de se tromper en acceptant une candidate : la formation coûte cher à l'entreprise, celle-ci a un besoin impératif d'hôtesses de « classe ». A quoi bon une fascinante créature si elle se révèle distinguée comme une « Madame Sans- Gêne ». Les examinateurs, répartis par groupes en plusieurs jurys, doivent se montrer sévères.
Malgré tout, on en a vu de ces jeunes filles, venues de leur province ou de chez maman, gauches et timides au premier abord, mal peignées ou fardées maladroitement qui, au prix de quelques conseils, d'une habile formation, devenaient des hôtesses remarquables. Aussi, parfois, quelle tentation de « repêchage » pour les examinateurs qui sont là à lutter, pris entre leur devoir professionnel et leur conscience de femmes et d'hommes de cœur. Non ce n'est pas drôle de « sélectionner ». surtout quand cela dure plusieurs jours.
Quel est votre écrivain préféré Mademoiselle ?
Il n'y a pas tant de moyens pour déceler les oiseaux rares. Les ingénieurs diraient qu'on procède par approches successives ».
D'abord un — et souvent deux - interviews préliminaires.
M. Barrois chef adjoint du personnel navigant commercial ; Mlle Maingaud, du service
formation de la direction du personnel ; Jacquin, chef steward à Orly et Mlle Duval, chef P.N.C.
La candidate est là, fillette rougissante qui tortille ses gants, Marie-Chantal du type coup de vent, qui veut voir du pays, ou petite dactylo qui a faim, qui voudrait bien percer, porter elle aussi des habits bien coupés.
Un jury au hasard : Celui-là se compose de René Guibert, chef du service « Sélection et Formation » de la di- rection du personnel ; Solange Catry, chef hôtesse à Orly ; Jacques Barrois. du service commercial en vol.
Sur la sellette, une brune, évadée sans doute de Montparnasse, cheveux dégringolant sur des épaules maigres.
« — Alors, vous voulez voyager et - voir du pays, mademoiselle, ? Bravo!
Mais. c'est précisément ce que le métier d'hôtesse peut vous apporter.
Ne pensez-vous pas que, vous-même, vous avez quelque chose à apporter à la compagnie ?. »
« — Ben, je n'sais pas moi. Y faut donner des renseignements. »
« — Soit, mais encore. Vouspensez pas qu'il faut certaines qualités pour exercer cette profession ?. »
On se regarde entre examinateurs, en réprimant un soupir.
« — Au revoir, mademoiselle. Si votre candidature est acceptée, vous recevrez une convocation. »
A la suivante !
Quelle est fraîche et gentille celle-ci.
Mais quels propos vont sortir de cette jolie bouche ? Ce regard brillant n'est- il pas trompeur ? Les examinateurs vont attentivement la regarder, l'entendre et noter leurs impressions.
En apparence les conditions écrites nécessaires pour se présenter au concours ne sont pas draconiennes : âge 21 à 30 ans, célibataire (veuve ou divorcée sans charges de familles), instruction secondaire du niveau de la première partie du baccalauréat, connaissance courante de l'anglais et bonnes notions d'une autre langue.
Toute la difficulté en fait, tient dans la conjugaison de ces conditions avec celles difficilement exprimables d'une présentation excellente, de charme, d'initiative, de sang-froid, d'aisance, autant de qualités qu'il faudrait des semaines parfois pour révéler de façon certaine et que le jury, en quelques minutes, doit pressentir du mieux qu'il peut.
Tâche infiniment délicate et ingrate ! Souvent il faut deviner, au travers des réponses brillantes et sûres, l'information donnée par une camarade hôtesse déjà en fonctions, distinguer le vrai sang-froid de l'aplomb qui pourra s'évanouir en de rudes circonstances; tel sourire éclatant masque peut-être un caractère de pimbêche qui hérissera les passagers.
« - Quel est votre écrivain préféré, mademoiselle ?. » Petit test de culture, celui-là (1),
mais qui peut permettre aussi, au travers des embûches parsemant une conversation en apparence anodine, de déceler un faux vernis ou un snobisme qui laissera planer des doutes sur la vocation du sujet.
Hé oui. car c'est bien de jeunes filles qui ont la vocation dont on a besoin, en somme. Celles-là qui resteront fidèles au poste sans flancher, sans se lasser prématurément de ce métier dont on ne voit que l'attrait d'abord, sans en connaître les servitudes nobles ou humbles,
Le roman, et surtout le cinéma, ont souvent décidé de ces vocations: mais la réalité en a réduit bon nombre à néant; or, une hôtesse qui abandonne ensuite ou « ne fait plus J'affaire » en cours de carrière c'est, pour sa compagnie, des efforts, de l'argent et, sans doute aussi, des clients perdus.
C'est pourquoi, au stade encore rudimentaire de l'interview, on a adjoint à Air France, depuis deux ans. une épreuve dite de « sélection en cabine » qui diminue les risques d'erreur inhérents à la simple conversation dirigée.
Psychodrame et contreplaqué
Tout le monde maintenant connaît « Jonas », cette maquette grandeur nature de la cabine d'un « Superconstellation » qu'Air France a aménagée à Orly.
C'est là que les candidates hôtesses viennent, sur le vif, donner un échantillon de leurs talents. En l'espace de quelques minutes, une série de traquenards est disposée sous leurs pas par les examinateurs réunis qui jouent le rôle de voyageurs. Ceux-ci ont tous remarquablement campé leur personnage : le passager grincheux, la dame qu'une erreur de réservation a séparé de son mari, celui qui souffre du-mal. de l'air; il y a aussi l'inquiet « mademoiselle, vos avions sont-ils sûrs ? vos pilotes sont bien jeunes, l'affamé « Alors quoi. on m'avait dit qu'on mangeait à bord », etc.
La néophyte doit faire face à l'un, se retourner vers un autre sans négliger le premier, sourire, se hâter pour apporter un verre d'eau à un troisième, remplacer une couverture tachée, après avoir, d'entrée de jeu, souhaité la bienvenue aux passagers par l'intermédiaire du microphone. en français et en anglais..
« Comédie ! », diront certains. Et pourtant ce test — c'est l'expression consacrée — est incroyablement révélateur. Certes, des risques d'erreurs. ou d'injustice demeurent, mais on peut être assuré qu'ils sont très amenuisés.
Les modernes techniciens de la psychologie diraient qu'il s'agit là de « psychodrame » ; ce qui pourrait passer pour un jeu de société, dans l'atmosphère artificielle d'un avion en contreplaqué, provoque effectivement d'étranges réactions et révèle souvent la véritable personnalité des sujets.
Mais comme dans l'interview, la difficulté réside dans la notation consécutive à l'épreuve.
C'est pour parvenir à une appréciation aussi objective que possible, à une notation « standard » en quelque sorte, pour que puissent s'équilibrer les jugements portés sur une même personne par des examinateurs d'âge, de sexe, de formation, de goûts différents, qu'on a dû mettre au point un système de notation qui laisse à l'arbitraire la plus faible place possible. (Exemple des « cases » à remplir : efficacité, comportement commercial, classe, observation et compréhension du métier.)
Et après ?
Quittons Jonas. Chaque membre du jury se concentre pour remplir les colonnes des fiches de notation ; les dernières candidates bavardent en attendant leur tour de comparaître devant les voyageurs d'occasion.
Parmi elles certaines seront élues (2); elles auront alors à subir les épreuves de formation professionnelle (sujet passionnant d'une autre enquête à venir).
Quelles impressions emporte le témoin de cette préparation au plus connu des métiers méconnus ?
L'impression certaine d’un effort considérable de préparation et de recherche pour amener à une profession
A l'intérieur du « Jonas » la candidate ? devenus stagiaire se livre à des exercices sous l'œil de passagers « factices » mais, néanmoins fort sévères. On reconnaît, au fond, à droite, M. Roger Plains-Maison, représentant d'Air France en Afrique centrale britannique.
Difficile celles qui sauront contribuer à maintenir le prestige d'une grande compagnie !
Le sentiment réconfortant que l'aspect humain de la question n'est pas négligé et qu'au-delà des « normes nécessaires on tend à concilier les aspirations de la personnalité et les exigences du métier.
Mais un peu de désillusion aussi : que de peines et de déceptions pour pouvoir entourer de prévenances une clientèle difficile et sévère qui jugera souvent les efforts de toute une communauté à partir d'un détail futile, Passagers, vous êtes rois, certes ; vous payez et exigez qu'on vous sourit.
Vous avez raison ! Mais connaissez-vous bien l'envers du sourire ?
J. M.
(1) Souvent, les réponses citent Saint-Exupéry, Clostermann pour « Le Grand Cirque », et
« Le Journal d'une Hôtesse de l'air » !
(2) Sur une soixantaine de candidates admises à participer aux épreuves, il en sera finalement retenu une quarantaine ; on est loin des 600 lettres de candidature ! *
Premier contact avec l'aviation : les candidats retenus visitaient à Orly un des plus récents
appareils de la flotte d'Air France
Source : France Aviation – Fév 1956
Quand les hôtesses de l'air américaines trouvent l'âme sœur.
Bien que les billets d'avion soient devenus presque aussi courants que les tickets de métro et que les hôtesses de l'air épousent rarement des pilotes ou de riches passagers, de nombreuses idylles se nouent encore dans les airs.
Une récente étude effectuée par les American Airlines montre que sur les 238 hôtesses de cette compagnie qui ont démissionné l'année dernière, 200 l ont fait pour se marier.
Sur ce chiffre, 30 ont épousé des employés de la compagnie, 26 se sont mariées avec l'homme auquel elles étaient fiancées avant d'entrer à la compagnie, 21 ont épousé des passagers et 23 des hommes dont elles ont fait la connaissance « à l'extérieur ». Sur 1 100 mariages contractés, 7 seulement se sont terminés par des divorces.
Dans les débuts, la plupart des hôtesses épousaient des pilotes, mais aujourd'hui, le stock des bons partis est épuisé. Les maris se trouvent dans la compagnie parmi le personnel au' sol. Les chances de pêcher un milliardaire sont extrêmement réduites, car la plupart des passagers sont maintenant des gens à revenus moyens.
En 1938, les American Airlines employaient 75 hôtesses contre 1 100 aujourd'hui. En
moyenne une hôtesse reste deux ans à la compagnie et rencontre environ 17 000 personnes. Sur ces 17 000 personnes, un grand nombre sont des femmes mais, parfois, après avoir vu une hôtesse réchauffer des biberons et servir un repas avec grâce, une passagère essaye d'obtenir un rendez-vous pour son fils célibataire.
Alfrieda Mc Assey, chef du service Formation des American Airlines, guide les futures hôtesses au cours de leur instruction et s’occupe de leur affectation lorsqu’elles sont définitivement admises.
Elle nous a déclaré : « La plupart des jeunes filles veulent être affectées près de la maison et elles éclatent en sanglots lorsqu'elles apprennent qu'on les envoie à 1 000 kilomètres de là. Quinze jours après leur arrivée au nouveau centre, elles me téléphonent pour annuler leur demande de mutation. »
« Quelques mois plus tard, je reçois une lettre de démission pour cause de mariage ou bien elles me supplient de leur trouver un autre centre pour leur permettre de raccommoder leur cœur brisé. Une demande de transfert signifie généralement un transfert d'affection. »
Alfrieda essaye de faire comprendre aux hôtesses qu'elles doivent être aussi prévenantes envers une vielle dame qu'envers un séduisant jeune homme. « Mais, admet-elle, je crains que ce ne soit contre nature. »
les trucs pour lier connaissance
ADFRIEDA MC ASSEY, chef-hôtesse des American Airlines à l'aéroport La Guardia, déclare que ses subordonnées savent repérer rapidement un « don Juan » parmi les passagers : l'homme qui essaye de lier connaissance s'arrange toujours pour occuper le dernier fauteuil à gauche. Il empile ses affaires sur le siège libre à côté pour éloigner les autres passagers Dès que l'avion commence à rouler, il retire ses bagages et attend que hôtesse prenne place.
Parmi les autres trucs pour lier connaissance, il y a les visites répétées à l'arrière
pour demander un verre d'eau ou des nouvelles d'autres hôtesses connues seulement
par leur plaque d'identité, et aussi l'ultime tentative à l arrivée : « Vous avez été très
aimable et je voudrais vous le rendre en tous invitant à dîner.
De façon bien féminine, les hôtesses préfèrent les hommes aux manières simples, qui
ressayent pas de lier connaissance. « Nous aimons la subtilité », explique l'une d'elles.
Si un passager téléphone à la compagnie pour demander l'adresse ou le numéro de
téléphone d'une hôtesse, on lui répond poliment mais fermement qu'il est impossible
de donner un tel renseignement. S'il insiste en disant qu'il est un ami de la famille ou
qu'il a une commission de la part de la mère de l'employée, on le prie de laisser son nom
et son numéro de téléphone et l'on transmet le message.
Selon Miss McAssey, Dallas et Chicago ont les centres d'affectation les plus recherchés. Pourquoi ? Dallas à cause des hommes de haute taille et de Nieman-Marcus (1) ;
Chicago pour sa position centrale et Marshall Field (1). Les postes de New-York, sont,
paraît-il, toujours occupés par des employées originaires de la région.
(Paru dans le New York Times du 8-11-55) https://www.youtube.com/watch?v=vicu1hs4d2w
https://www.youtube.com/watch?v=wjgrQTWHYjk
https://www.youtube.com/watch?v=EbcLb2xug4k
vvvv